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Si vemos la situación del consumo, desde la perspectiva de las empresas, la concentración de ventas será aún más elevada que antes. En primer lugar hay estudios que señalan que el 50% de los hogares venezolanos sobrevive en la economía informal, viven del día a día, pero más aún, no tienen capacidad de ahorro.
En la medida en que se profundice la crisis, lo que tendremos será un agotamiento muy rápido del consumo de los hogares venezolanos. Es una condición de precariedad mayor en hogares que ya estaban en umbrales de pobreza, que se verán mucho más afectados en términos de acceso a servicios básicos y capacidad de alimentación. Pasamos ya de una crisis económica a una crisis social de gran envergadura.
Los ingresos de una buena parte de los consumidores han caído como consecuencia de la crisis y el gasto se concentra en productos y servicios esenciales y el desconfinamiento en modalidad 7+7 sigue imponiendo un ritmo muy volátil al flujo de caja. Sin embargo, el consumidor va a seguir retrasando la compra de ciertos productos como medida de cautela en su presupuesto
El crecimiento exponencial de Internet y la digitalización han dado lugar a la aparición de un gran número de nuevas tecnologías, formas de comunicación y de entretenimiento, además de relacionarnos con las marcas. Estamos en la era de los negocios digitales, donde las transacciones comerciales pueden realizarse en cualquier lugar, en cualquier momento, desde cualquier dispositivo conectado y con un simple clic. La pandemia no ha hecho más que impulsar más la apuesta por los negocios digitales, y va a mostrar a muchas empresas, y en especial al sector retail, que hay que transformarse; no hay otra opción.
Las compañías deben adoptar, ineludiblemente, esta transformación digital para adaptarse a las demandas de sus clientes de poder operar en un entorno multicanal que combina las tiendas físicas con diferentes dispositivos –ordenadores, smartphones y tabletas–, y donde la información de un nuevo producto y, en general, la interacción con los clientes se producen a través de la combinación de canales tradicionales y digitales –web, e-mail, redes sociales–.
Las tiendas físicas tendrán que adaptarse rápidamente a las nuevas demandas y hábitos de los clientes y utilizar las nuevas tecnologías para poder desarrollar ventajas competitivas. Por ejemplo, el distanciamiento social va a ser un factor clave en la experiencia de compra.
Por otra parte, hemos observado que no todas las empresas en Venezuela les están comunicando a sus clientes la forma en que están operando y qué están haciendo para mantener a sus empleados sanos y seguir ofreciendo un servicio. Este punto es muy importante en estos momentos, considerando que el consumo de datos en Venezuela se ha elevado de manera relevante en este periodo.
Cobra aún más importancia la omnicanalidad en este nuevo contexto. Todas estas opciones para conectar, realizar transacciones y gestionar clientes implican una complejidad que obliga a las empresas a un enfoque omnicanal, donde el cliente está en el centro, y a implementar las nuevas soluciones en las tiendas, físicas u online, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, diferenciarse e incrementar ingresos.
